Standardowe procedury operacyjne obsługi klienta i zwrotów dla małego sklepu e-commerce z mielem

Dlaczego małej firmie ma znaczenie zapisać procedury operacyjne pisanymi

Standardowe procedury operacyjne dla obsługi klienta nie są burocracją po to, aby tak było; to co pozwala małej firmie na zgodną reakcję, rozwiązywanie problemów bez ponownego omawiania polityki od początku przy każdym incydencie, oraz przekazanie pomocy do partycyjnego asystenta lub członka rodziny podczas/busy seasons bez tego, aby każda odpowiedź zależała od osobistego rozsądku właściciela w danej chwili. To także chroni właściciela przed podejmowaniem niezgodnych decyzji pod naciskiem, które później wydają się nieludzkie, gdy klienci porównują notatki publicznie.

Procedury powinny być wystarczająco krótkie, aby na prawdę być używane: cele dotyczące czasu odpowiedzi, mała biblioteka odpowiedzi zapisanych wcześniej, ale dostosowalnych do indywidualnych potrzeb dla najczęściej występujących problemów, oraz jasne zasady ewaluacji dla wszystkiego, co poza rutyną (szkodliwe przesyłki, skargi na alergiczne reakcje, sporuny handlowe).

Celem czasu reakcji jest zaufanie

zobowiązywanie się i spełnianie realistycznego okresu odpowiedzi - zazwyczaj 24 godziny w dni robocze dla małej operacji - ma większą wartość dla zaufania niż nierealistyczne obietnice szybkiej reakcji, które są regularnie naruszane. Potwierdzanie otrzymania i podawanie szanownych przewidywalnych czasów odpowiedzi zmniejsza niepokojące wiadomości zapytania i eskalację skarg bardziej efektywnie niż milczenie, nawet gdy rzeczywista rozstrzygnięcie zajmie więcej czasu.

Rozróżnianie oczekiwań w zależności od kanału również pomaga: wiadomości z sieci społecznościowych są często oczekiwane na szybsze odpowiedzi niż e-maile, więc polityka monitorowania i prioritizacji schowków społecznych co dzień, nawet krótko, zapobiega publicznym skargom pozostającym niewykonanym i widocznym dla innych potencjalnych klientów.

Obsługa powtarzających się skarg związanych z miodem

Krystallizacja jest najczęściej spotykanym 'skargą', która nie jest w rzeczywistości błąd: miod oryginalny naturalnie krystalizuje o czasie, zależnie od zawartości pączkowej i glukozy, a krótki, przyjazny wyjaśnienie z instrukcjami jak lekko ogrzewanie butelki do stanu ciekłego rozwiązuje większość tych kontaktów bez zwrotu ani wymiany, pod warunkiem że jest to wyjaśnione jasno na stronie produktu wczesniej, aby nie było to niespodziewane.

Skuteczne i szybkie rozwiązanie przypadków rzeczywistego szkodzenia podczas transportu (pęknięte lub pękające butelki) powinno mieć prostą ścieżkę - zdjęcie, szybka wymiana bez konieczności zwracania uszkodzonego przedmiotu, ponieważ koszt nowej butelki jest niewielkim w porównaniu do kosztów negatywnego opinii klienta zmuszonego do procesu zwrotu dla mało wartościowego przedmiotu.

Zwiększenie generosności i granica między generosem a nieprzyjaznym zachowaniem

Mała działalność korzysta z tego, że na niskocostowych problemach (zamiana butelki, kod rabatowy) jest generośniejsza, ponieważ dobroć i uniknięte negatywne recenzje są wartościowe więcej niż marginalna koszt. Ale SOP powinien także określić, gdzie kończy się generosność - powtarzające się reklamacje od tego samego klienta, żądania proporcjonalne do wartości zamówienia, lub skargi przypominające o nadużyciu polityki - tak aby właściciel miał zanimstwotworzoną linię obrony, na której można się opierać, a nie decydować pod presją w chwili.

Dokumentacja każdego zgłoszenia i rozstrzygnięcia, nawet krótka, w prostym arkuszu elektronicznym lub notatce z zarządzania zamówieniami, pozwala również z czasem tworzyć narzędzie do rozpoznawania wzorców: powtarzające się zgłoszenia dotyczące uszkodzeń od jednej ścieżki dostawcy, czy powtarzające się pytania o kristalizację dla konkretnego rodzaju mieleń, wskazują na prawdziwe poprawy związane z opakowaniem lub opisem produktu, a nie jednorazowe problemy z usługą.

Często zadawane pytania